這樣的聲明哪里像是聲明，但居然出自星巴克之手。

星巴克的聲明中，第一句話是最重要的——“中國的食品由本地供應”；第二句最沒用，而且有爭議；第三句是稀里糊涂，希望不是故意的。我想星巴克的用意在于危機切割，先劃定危機的范圍(在美國)，穩定住中國的局面；然后再劃定危機的責任(在中國供應商)。不管是星巴克的苦衷也好，或者星巴克并無打算針對中國市場有所行動，這樣的一份聲明是失敗的，往好了說是不完整的。

只完成了1/3的聲明

星巴克的這份聲明顯然是不完整的，完整的危機處理信息至少要包括三個內容：尋找源頭、策略制定、策略實施，聲明中至少要包括這三個主要信息。然而，星巴克的這則聲明中只提到了源頭“中國供應商”，但是沒有說明將制定什么策略，更沒有說明將如何實施。也就是說這則聲明是不完整的，只具備了1/3的信息量。

事實上，這1/3的信息量還是不完整的，比如這些中國供應商到底是誰？這樣有疑問的人，至少可以直接去詢問供應商，從而緩解自身的壓力。提供源頭信息能在一定程度上緩解人們的緊張心理，但并不能解決危機。至少這則聲明沒有讓人看到星巴克制定了什么讓人放心的策略，更談不上這樣的策略能否真正得以實施。

“重中之重”是打自己嘴巴

聲明中寫道：“向顧客提供高質量的、營養和健康的產品是我們的重中之重?！薄绻袡C會，我要當面問一下星巴克全球總裁兼CEO吉姆當諾：“星巴克的重中之重是什么？”難道我們去星巴克喝咖啡是沖著他的質量去的？

“重中之重”是核心的意思，星巴克的核心是“質量”乎？“很重視”與“重中之重”完全是兩碼事，除非星巴克是要轉型，以后要把經營的重心轉移到質量上來，才能這么說。因此，對星巴克自己來說，“重中之重”這四字是不負責任的。

就消費者而言，“重中之重”輕描淡寫四個字根本解決不了問題，因為問題的本質根本不是星巴克重視不重視質量，你這么重視美國怎么出了問題？——相反，承認自己還不夠重視，以后會更加重視，事情就OK了！

星巴克存僥幸心理

從星巴克的聲明看，表明了星巴克不敢確信中國市場沒有問題，在沒有進行徹底檢查之前，誰也不敢說中國星巴克牛奶就肯定沒有問題，星巴克也敢妄下“中國星巴克牛奶不含rBGH”這個定論。

顯然，星巴克并不想因為美國市場出現了問題，而在中國市場也在動干戈，星巴克根本就是無意要對中國市場進行一下檢查——所以，只好以“對供應商嚴格要求”的說詞來委婉地說明中國的星巴克牛奶應該是沒有問題的。

僥幸的心理，這是危機處理的大忌，星巴克要做的就是徹底檢查中國市場。星巴克希望把中國市場做成全球最大的市場，卻對這個市場上可能潛藏的食品安全風險抱以僥幸心理，實在讓人不解。

中國星巴克奶到底有沒有問題？

如果確實沒問題，星巴克硬得起來。不須70個字，7個字就夠了“中國市場沒問題”！然后用XX點論據證明之，除此之外，為了確保萬無一失，星巴克應該啟動食品安全機制，全面徹查全國的產品或者邀請有關機構協助抽檢，并將于第一時間告知結果。

如果心里沒底，還要抱著僥幸的心理，別說70個字，七萬字也解決不了問題。

不管是對消費者還是對媒體，星巴克并沒有正面說中國星巴克奶沒有問題，這很容易被解讀成是欲蓋彌彰——星巴克沒有明確地說中國星巴克奶是沒有問題的實質就是中國星巴克奶是有問題的。

聲明是處理危機的一種輿論管理手段。它代表的是一個企業的態度，如果態度有問題，聲明也必然有問題，說到底還是企業的態度問題?？鐕敬蠖甲哉J為從企業經營、管理上都高人一等，一旦出事就會搬出諸如“自己的管理多么嚴格”、“一貫對消費者很負責”這樣的話來應付——這是典型的擺臭架子。

從星巴克的聲明，我們至少可以獲得以下三個教訓：

1、 內容完整：聲明的內容須完整，源頭、策略、實施一個都不能少，光有策略或者實施的聲明也是不完整的；

2、  用詞準確：用詞一定要準確，有爭議的詞不要用，含混不清的不要用；

3、  態度誠懇：像星巴克這樣出了問題，還吹噓自己的企業最討人厭。

來源：全球品牌網