由經濟觀察報社、香港英文虎報和投資有道主辦的2006觀察家年會于2007年1月20日在北京金融街麗思卡爾頓酒店召開，本次年會主題為全面開放的中國金融。新浪財經獨家網絡支持。以下為分論壇--銀行業的高端客戶戰略實錄：

　　分論壇主題：銀行業的高端客戶戰略

　　主持人：北京賽諾經典咨詢有限公司總裁 曹文先生

　　主講嘉賓：荷蘭銀行消費金融銀行中國區財富管理總監、高級副總裁 朱亞明女士

　　對話嘉賓：銀監會業務創新監管協作部副主任 王巖岫先生

　　美國運通公司副總裁 姜大偉先生

　　普羅財經董事長 林建鋒先生

　　光大銀行信用卡中心總經理 戴兵女士

　　深圳發展銀行財富管理中心總經理 蕭瑋萍女士

　　瑞士寶華銀行大中華區首席代表 陳滿基先生

　　主持人：尊敬的中國銀監會王巖岫主任，各位嘉賓，女士們、先生們下午好！這次經濟觀察報主辦的觀察家年會，銀行業的高端客戶戰略分論壇。我非常有幸主持這場論壇，我叫曹文。我看了這個分論壇的題目是銀行業高端客戶戰略，今天來到這里的是中外銀行業高端人士。我看了一下名單，這次銀行業的高端客戶戰略包括中外資金融機構，不只是銀行，有信用卡公司，還有基金公司和其他類的銀行機構。

　　中外資銀行的競爭，兩年以前我曾經做過預測，應該首先開始于高端客戶之間的直接競爭，今天中國銀行業處在全面開放過程當中，對高端客戶的爭奪也是中外資銀行必爭之地。今天非常有幸邀請到中外銀行的專家、管理人員、監管部門的領導在這里歡聚一堂，討論銀行業高端客戶戰略。

　　今天這個分論壇主講嘉賓，荷蘭銀行消費金融銀行中國區財富管理總監、高級副總裁朱亞明女士，中國銀監會業務創新監管協作部副主任王巖岫先生，美國運通公司副總裁姜大偉先生，普羅財經董事長林建鋒先生，光大銀行信用卡中心總經理戴兵女士，深圳發展銀行財富管理中心總經理蕭瑋萍女士，瑞士寶華銀行大中華區首席代表陳滿基先生。

　　現在非常榮幸有請荷蘭銀行消費金融銀行中國區財富管理總監、高級副總裁朱亞明女士發表主旨演講。

　　朱亞明：銀監會王主任，監管當局的領導們，各位學術界專家、媒體朋友們，金融界同仁們，女士們、先生們下午好！非常感謝主辦方能夠組織這次觀察家年會，讓我代表荷蘭銀行，與各位探討銀行業高端客戶的戰略。其實這是一個很大的話題，因為時間有限，在接下來的時間里希望可以概括的和各位做一個探討。

　　目前在中國金融業非?？焖侔l展，中國入世過渡期結束，意味著中國金融市場對外資全面開放，中外資銀行在人民幣以及外幣業務展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。

　　首先看一下中國財富管理市場縱觀和展望，以及看一下個人財富管理國際經驗，以及誰是高端客戶，用什么方法方式吸引高端客戶，一旦潛在客戶成為客戶之后，怎么讓他們成為我們忠誠的客戶，災后一個非常重要的是我們需要有非常優秀的忠誠員工。下面就每個議題和大家做探討。

　　這是2006年波士頓咨詢管理公司的研究報告，2006年9月份出的，從這里可以看到，2005年中國富裕家庭的財富，如果用10億計算，有1335個10億美金。這是可用的財富，而不是房產等。另外有25萬家庭的財產等于或超過1百萬美金。這是對亞洲家庭財富的統計和分類，中國是紅色的一塊，家庭或個人資產超過10萬美金在亞洲市場，除了日本以外，中國占11%，如果是25萬到100萬之間中國占21%，往上走，100萬到500萬，500萬到2000萬資產，中國一共占33%、39%，在亞洲占最大的比例。

　　看一下銀行業和金融業的收入來看，2005- 2015年的展望。2005年如果用10億歐元為計算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，到2010年達到20.7%。從2005-2015年，高端客戶理財收入預見年增長收入16%，年平均復合增長率為14.2%。

　　現在中國的金融市場跟2002年比有非常大的變化，從法律法規來看，2007年的今天可以明顯意識到監管政策放松得很多，首先外匯管理機制基本上半浮動式，外匯存款利率基本上銀行可以按照自己的具體情況來設置。市場的監管比較放松，2005年-2006年監管當局對個人理財業務監管有明確監管制度和政策。2006年國內機構投資者赴海外投資資格認定制度，對外資銀行開放本地居民100萬及以上的人民幣存款業務。外資銀行完成中國本地法人銀行的轉制。從客戶來看，以前只能選擇傳統單一的產品，到了今天金融市場，客戶需求已經比較成熟，客戶對品牌非常注重，對金融產品的定價和產品本身的性質提出了很高的要求，而且客戶對營銷過程，或者營銷之后服務質量要求越來越高?，F在基本上不管哪家銀行，或金融機構，客戶都知道什么叫量身訂做。理財計劃和產品非常重要，還得有高附加值的服務。在市場競爭這一塊，2002年中國剛剛加入世貿的時候，金融業之間的競爭，基本上是從價格開展競爭，現在完全不一樣，已經非常市場化，一方面外資銀行進入，為個人理財領域帶來新的服務理念，還有投資產品多樣化。荷蘭銀行2006年一共推出25個新產品，這不包括同一個性質的重復推出產品，相信其他中外資銀行業都有差不多的產品推向市場。我們今天談的主要議題就是中外資銀行對市場高端客戶開展激烈的競爭，這是對市場的縱觀。

　　接下來和大家探討一下在成熟國家一些比較先進的財富管理國際經驗。首先要有一個定位和策略，大家都知道我們有很清楚的市場定位，但是真正對目標市場很清晰的定位不是很容易做，我不會非常詳細的講，但是在國際上這一塊非常重要，對客戶群一塊，會把客戶分成不同的類別。剛才看到波士頓咨詢集團會把客戶分不同的級別，用10萬，25萬，100萬，2000萬這樣分。今天我們會把客戶分兩類，把客戶分類以后就提供合適他的產品和服務。還有一點要對客戶提供產品和服務要有跟蹤和分析，實時做恰當的調整。從產品發展來講，要對客人提供完全個性化的理財服務以及定價。實際上在定價這一塊，高端客戶會非?？粗?，銀行會非常關注高收益匯報的理財投資金融產品。

　　在銷售理念方面有什么樣的變化，會從傳統的銷售模式變成積極的銷售模式，本來開始以業務為導向，客戶自己會要什么，要存款還是取款，要做貸款?？蛻艟蜁约喝フ毅y行，找合適的產品，銀行如果有的話會提供，現在已經慢慢客戶為導向。怎樣探討這一點，客戶為中心怎么做，就是以業務銷售部門，尋找目標客戶，我們會主動出擊，分析每個客戶的個人需求，銀行會提供相應的產品服務，如果沒有的話銀行會積極開發。

　　大家聽過CRM系統，這是以客戶為導向，要有先進的技術支持系統，CRM系統可以幫助識別目標客戶或潛在客戶，可以幫助提高已經在內部客戶的服務質量，在現存的客戶中間，我們會讓客戶幫助我們推薦新的客戶，讓現有的客戶能做投資，同時這系統可以幫助我們對客戶做相近的分析，從而提供合適的產品和理財計劃，這樣做的就可以提高客戶的忠誠度，CRM系統很重要一塊可以支持產品定位和決策制定。在國內已經有很多銀行和其他金融機構已經開發出自己客戶信息平臺?，F在外資銀行、中資銀行都會提以客戶利益為中心，怎樣保證客戶利益為中心，要有一個全心全意為客戶服務的客戶經理，為客戶制定量身訂做的的理財計劃，對銷售每一個產品，要做產品的風險披露，對客戶的風險要做很詳盡的風險測試，看看是不是合適買這樣的產品。保密服務這一塊，要提供私秘化的服務環境，還有對每一個客人有隱私承諾，給客戶提供舒適的環境。歸納起來就是下面四點，我們希望每一個客人，在每一個銀行每一個網點，碰到每一個員工得到的服務都是一樣的，都是高質量和標準化的。以品質服務和優惠服務提高客戶忠誠度，在銀行網絡追提供統一標準的產品和服務。

　　什么是高端客戶，在中國會把高端客戶分兩大類，一類是私人銀行的客戶，基本上會把100萬美金以上客戶當成私人銀行的客戶。在中國市場私人銀行客戶這一塊開展不是太多，所以這些人，體育明星、影視前名人，跨國公司高管。

　　看一下2005年一百萬美金以上的富人的財富來源，在亞洲80%以上都是企業主，也包括繼承遺產的企業主。另外一塊就是企業的高層，比如CEO之類的，在中國占10%的比例，還有另外一塊就是遺產繼承大概占1%左右。所以給大家一個概念，大家什么樣的人是私立銀行的客戶。把10萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶，公司的高級白領、以及金領、鉆石領，特高管的一檔。還有中小企業主，外貿領域的從業人士，還有醫生、律師、科研人員、房地產從業人士，還有小部分的退休人員，這其實是我們的目標客戶。

　　我們現在知道這些目標客戶，但是我們不可能在路上認識了，抓過來。我們怎么吸引高端客戶，先看一下客人有什么特征，這些客人變得越來越難滿足，他們會經常跟你說，那家銀行給我什么，這家銀行給我什么，實際上他對市場比較不是很完善，也不是很徹底的。還有一個人同時和幾家銀行有很多業務關系。根據統計在歐美在成熟市場，一個客戶可能收到7、8家金融企業對他的邀請，至少有2、3家銀行同時跟他們發生業務關系，在中國這個數字更高。一個客人可能同時跟5、6家銀行有業務關系，所以客人有很多渠道獲得各種建議和主張。一般不會輕易關戶，但頻繁地在帳戶之間劃轉?？蛻敉扑]客戶成功率差不多52%，企業內部各部門相互推薦各自的客戶，利用專業人士現有網絡，比如醫生有一個團體，工程師有一個團體，通過這個方式來交往，成功率48%，有些銀行會采用形象代表或名人代言人，積極參加社區、團活動，還有講座，成功率一般是23%左右，潛在客戶名單的跟蹤，還有展會和各種高檔場合的攤位，還有直郵、市場簡訊11%，各種形式的廣告，陌生銷售電話成功率只有3%恩。剛剛排的方式中，有很重要的一塊，不同的方式給客戶產生信任度不一樣，越往上走，客戶信任度越高，客人越信任的話，成為我們客戶的可能性越大。

　　如何讓潛在的客戶，或準客戶變成真正的客戶。有一個非常重要的一點，第一次對客人接觸非常重要。有一點非常重要，客戶經理必須對本銀行的產品，和自己銀行本身非常熟悉和非常了解。你對客人盡可能做非常詳盡的了解，我們跟客人約定的時候，有時候發現，說好明天來或后天來，客人有時候不來，我們一旦約定，就會給客人一個書面確認書，而且在書上附上自己或銀行簡單內容，和對客人有利的金融信息，這樣以后，客人出現的頻率會高。剛才說客戶最信任的就是客戶推薦客戶，一旦信任以后，他就會在約定的時間出現，這時候客戶經理，還是其他服務人員也好，要把準客戶變成客戶。這里有一點，我們在抓緊銷售機會的同時要非常有耐心，不可以急于求成，恨不得一分鐘之內成為客人，這是要有耐心的，有的可能一年變成你客人，有的可能兩分鐘成為你客人，所以這需要耐心和銷售技巧結合。最終我們希望客戶成為長期的忠誠客戶。

　　在目前這個階段，之前如果一個員工非常勤奮就能做到非常好的業績，現在光是勤奮不行，客戶對理財經理和銀行關系會通過下面的因素來體現和提升的：客戶首先是不是信任你，這很重要，每個員工的道德品質，還有銀行合規性是很重要的，我們有時候想象不到這起什么作用。還有客戶經理要提供好的建議，而且產品或之前的理財規劃要有好的效益，員工的專業程度，銀行產品和員工本身以往的業績，還有一點非常重要就是是不是方便聯系，剛才一直講中資銀行、外資銀行，中資銀行有一個方便點就是方便聯絡，外資銀行最多一個城市就4、5家，如果客人住比較遠，這是非常大的劣勢。還有這客戶是不是朋友或親戚推薦的，還有客戶經理以往的經歷，以及銀行的信譽，還有一個附加值。曾經有一個海外的客人，突然得了非常緊急的病，我們一個客戶經理把所有有專業技能的人都記得，比如哪一個是?？漆t生，哪一個是律師。這客人生病很厲害的時候，他到處求醫求不著，他突然想起客戶經理想任何事情可以找我，他真的找他了，那個客戶經理馬上想到，正好有一個這樣的客人是這方面的?？?，就把兩個人聯系上了，那個客人經過幾個月病真的治好了。這個客人想這個人是治我病的人，他非常積極為他推薦客戶。如果每個客戶經理可以把客戶做這樣的檔案，會提供很好的幫助。

　　怎樣吸引高端客戶，產品和費用非常重要，目前中國金融業分業經營及產品線不完整，產品品種的限性，理財人員的專業水平和服務理念尚有提高。去年我們推出25款產品，新浪網評價上，我們被評為最佳的外資銀行產品。要做到這一點，我們希望有一個勇于創新，立足于市場的專業產品開發團隊，產品要有良好的產品表現，對每個客人來說，不能說這個產品最棒的，只能說在這個階段最適合你的，需要有很好的后臺支持。合理甚至低廉的費用也是銀行吸引客戶重要因素之一。銀行特別對于外資銀行有利一點，就是可以利用全球服務機產品平臺提供全方位的服務和產品。

　　我們要讓高端客戶忠誠于我們，有統計表明，忠誠客戶的數目，每增加5%，從每個客戶身上得到平均收益會增長25%-100%，獲取新客戶的成本是維護現有客戶的5倍。有忠誠客戶非常重要，所以銀行都知道，客戶是我們盈利的前提，是公司長期生存的支柱，高端客戶有很多選擇，如何讓他們成為我們真正忠誠客戶之外，還可以向我們推薦另外忠誠的客戶，這是非常重要的。

　　客戶與我們合作周期可以長也可以短，我們可以做到的是什么？就是極大的影響他的長度，希望他可以和我們在一起的時間比較長。圖上黃色是我們平常會跟客戶的聯系，比如拜訪、博大電話，推薦客戶，這里面每一次感覺不好的體驗就可能縮短甚至結束合作周期，相反持續的、良好的經驗可以建立長期而深遠的客戶關系。

　　怎樣能夠對客戶提供最好的服務和產品，首先要了解什么對客戶來說最重要的是什么，客戶可能要求100樣，其中可能10樣對他來說最重要的。既然知道這10樣對他最重要，就要提供對他最重要的10項服務，怎樣了解對客戶來說什么東西最重要，我們希望有切實有效的聆聽渠道，這渠道有很多，比如很多銀行會有800，很多客戶會直接跟我們員工聯系。對每一個新的客戶，對他們服務體驗要有清晰的了解和認識，通過這樣的方式就可以了解什么東西對這一群客戶是最重要的。我們會通過下面的方式對客戶提供重要的服務，要提供產品的情況，評估客戶服務過程以及表現，如果有失誤采取行動不久。我們通過創造具有獨創性的個性的方案，就可以讓客戶感覺非常愉悅，成為熱情的高忠誠的客戶。

　　我們相信在目前中國市場的里面，競爭非常激烈，外資銀行發展比較快，特別在個人銀行業這一塊，吸引高素質人才是很大的問題，所以銀行如果要把這些高端、優秀人才吸引進來，很有效的激勵機制非常重要。一旦把員工吸引進來以后很重要一點，要讓員工也很忠誠，忠誠的員工能產生忠誠的客人。荷蘭銀行會從下面四個方面使我們員工忠誠，讓員工的職業發展和自身提高做到保證。我們會跟員工有一個職業生涯規劃，有一個短中長期的規劃，之后有人會給他做指導，一年會有兩、三次對他進行評估，在評估的時候，會告訴他什么地方做得好，也不會回避他有什么地方需要進一步提高，最終我們會對出色、優秀的員工進行獎勵和提升，提升包括經濟上、物質上的，或者到海外交流等等。

　　所以，我們如果要保持和吸引高端客戶，讓客人成為我們忠誠的客戶，首先一定要以客戶為中心，這在產品開發方面，提供服務方面都需要做到完全以客戶為中心。第二個要有優秀的，穩定、忠誠，有高度團隊精神的員工。要有良好的技術支持，簡易、快捷、準確的后臺操作，這條可以吸引和保留高忠誠度客戶的主要因素。

　　謝謝大家！

　　主持人：謝謝朱亞明女士，實際上外資銀行對中資銀行構成的客戶影響力已經表現出來了，在長城腳下已經有某外資銀行的ATM業務機，所以它們歷來將網點如何不如我們，有很多弱點，我本人堅持認為，它們確實狼絕對不是羊，好在我們有非常好的創新能力和學習機會。下面有請對話嘉賓上臺。

　　對于銀行高端客戶戰略，我們云集了中外金融機構，從事銀行高端客戶戰略管理和實踐的專家?？赡苡浾邆兎浅Ｏ胫辣O管部門的意見，請每位嘉賓簡單陳述一下銀行高端客戶的策略。

　　首先有請王巖岫主任介紹。

　　王巖岫：謝謝大家，謝謝曹總剛才的介紹。我覺得經濟觀察報在今天主辦這個會議非常好，特別在金融工作會議剛剛結束，國內資本市場向好的大好形勢下，主辦這么一個論壇，給大家一個很好的機會，我們可以探討一下關于理財的概念。

　　剛才朱總介紹完以后，根據我多年的經驗，想了半天，想到一首唐詩，1200年前《登黃鶴樓》，他寫完這首詩以后，李白來了以后見到崔浩寫了這么好的詩，李白就不寫了，剛才朱總介紹得這么好，講得非常到位，我確實也沒有什么好講的。

　　我把主要的幾點介紹一下，現在外匯已經達到1萬1千億美元以上，在這種情況下，不光是我們國家，理財業務有很大的發展空間，包括新興市場，俄羅斯、印度、巴西，這些國家理財市場發展都非?？?。所謂VIP客戶，基本上從各個行的國內經驗來看一般5萬美元以上，有的地方是10萬美元以上，人民幣是40萬，匯豐是50萬以上的是VIP客戶，還有一些私人銀行客戶資金量可能更高。說到高端理財客戶，從國際市場上通用的二八定律來看，20%的高端客戶創造出80%收益，在國外都是這個情況。國內外的銀行如何在中國市場開發高端客戶？如何保持這些高端客戶？

　　首先要重視品牌的建設，一個成功的理財品牌建設，不僅在客戶中樹立起良好的形象，也會提高品牌的附加值和銀行的商譽。有幾家銀行現在在理財市場上打出了一定品牌，包括招商銀行(17.94,-0.11,-0.61%)金葵花客戶，包括荷蘭銀行梵高理財。我們知道梵高是荷蘭大畫家，盡管梵高一生貧困潦倒，但是名聲很大。光大銀行陽光理財A、B計劃，賣得很好，在市場上反映非常好。所以品牌是很重要的，好品牌不僅可以提高本身的產品價值，而且可以提高你的商譽。我們看到資本市場上A股市場大家很關心，看一下五糧液(26.69,-1.81,-6.35%)，包括茅臺酒，遠遠超過市盈率和市凈率，這就是典型的品牌效率。

　　中外資銀行在拓展客戶的時候也要注意金融創新，因為現在目前各個銀行推出大量的理財產品，很多是利用一些衍生金融產品工具，與匯率、利率、債券、股指、包括與黃金、石油、水資源掛鉤的產品，收益率都是很好的，這種就要求我們創新。因為12月6號，銀監會公布了金融創新指引，要求各銀行加大銀行創新的力度。奧地利經濟學家熊·彼特提出金融創新包括市場創新，服務創新，金融配置的創新，技術的創新?，F在金融市場主要是金融產品和金融工具的創新。如果跟匯率、利率、股指、期貨各種商品掛鉤可以創造不同的產品組合。QDI這個產品，平均利潤率是4%-5%，因為只能從事固定收益率的掛鉤，有的銀行能達到17%的收益率。當然這是估計能達到，包括跟水資源掛鉤的，這方面創新能力是非常強的。

　　現在外資銀行特別重視金融創新，有幾家著名外資銀行在國內申請金融創新的技術專利，今后這些銀行業應該注意，專利的申請和知識產權的使用。別人一旦注冊以后，再使用就可能違規。所以希望銀行在發展理財業務，一定要重視金融產品創新和知識產權保護。理財業務，創新一個是技術，一個是產品，技術方面，現在網上銀行發展非?？?，國內的銀行，有一家著名的銀行，工商銀行(5.04,-0.24,-4.55%)網上業務經過幾年發展，結算量達到總業務量20%以上，網商銀行部只有60個人，現在國內網上銀行發展非?？?，通過網上銀行進行理財業務，有的在推銷理財產品和理財學校，每天2點開講，還有股評等這些都是網上銀行做得非常不錯的，這業務是每年120%的業務發展。

　　另外講一下人才問題，兩方面的人才，一個是投資專家，這些專業的產品設計人才，這些人必須了解資本市場石油、股票等這些產品，必須要有綜合的能力，甚至了解稅收，投資銀行業務。另外一種是有價值發現能力，真正了解這個產品的價值，我們知道現在國內很多產品，包括跟石油，外匯掛鉤的產品，國內是沒有定價能力，或者定價能力不強，必須到國際市場上行價，這點一時半會兒改變不了，我們必須有專業能力和價值發現能力，有一些很好的產品和品牌都需要我們也價值發現能力。假如理財產品的人員有價值發現能力，跟一些指數掛鉤和股票掛鉤，收益都會很好的。

　　風險管理能力也是非常重要的，要了解資本市場的風險，控制好投資風險，我們說這個能力不是一時半會兒可以培養的，比如說風險控制能力，上半年看到石油市場，有色金屬市場非常好，也有一些專業人員就把自己的理財產品，結構性產品跟石油跟股票架構，下半年市場發生很大變化，自己理財產品收益很小，甚至有一些損失，這是我們作為投資設計人員需要重視的。

　　另外專業的理財人員，特別銷售人員應該利用金融知識，分析客戶的需求，給客戶制定量身訂做的產品。這在國外有金融理財分析師，金融理財師。在美國注冊的理財顧問和金融分析師加起來20多萬人。日本大概14萬左右。國內現在銀監會也大量培訓這些人才，2005-2006年培養幾千人，但是真正專業理財師數量還是很低的?，F在看美國的基本情況，理財師的情況是40歲左右，有10工作經驗的人，多年從事證券、保險、銀行和稅務的工作，這是理財師情況?？蛻羟闆r也是40歲以上，年薪在10萬美元以上的收入，個人財產在100萬美元左右。很重要的一點，理財師跟客戶的關系在8年以上。所以我認為我們的理財人員最重要的是培養自己的專業性，說到專業性，理財有四方面，第一個知道你業務的專業性，向客戶推薦的基金，客戶的情況要非常了解。第二知道你的風險所在，你的投資風險，客戶面臨的風險是什么。第三知道客戶需求，風險以及承受程度和偏好。第四要知道交易對手，你自己投資的基金、股票、指數各種產品的風險在哪里？

　　責任心和責任感也很重要，第一點要做到完整的信息披露，介紹投資的產品，收益率可能是5%，也有可能是10%，你不能保證是10%，這樣客戶要投訴你，你要進行相應的信息披露。比如還有贖回的問題，比如產品是3年的投資，客戶一年要收回要損失一些利息和本金，這事先要和客戶說明。進行風險提示，比如這投資可能面臨著風險，面臨本金損失或利率的損失，因為任何投資都是有風險的。另外提示買者自負的原則，投資者要知道做什么，要對投資的風險承擔責任?，F在有一些客戶，可能今后時常發生變化，某些產品收益沒那么高會有客戶的投訴，前兩天召開QDI的會議時候，也有商業銀行反映，有些客戶可能要投訴，我們要求買者自負，買方自己承擔風險，買者自負前提是銷售人員要進行風險提示，要把可能存在的風險提示給金融投資者，把所有該披露的信息充分披露。比如民法通則規定18歲以上的人，有獨立民事行事能力人簽署合同是有效的。一般60歲老人投資比較穩定，不能有激進性，有的60歲老人有很強的風險承受能力，那也是允許的，最重要的是銷售人員要進行充分的信息披露和風險提示，買者要獨立承擔自己的風險和可能的損失。

　　我們這個部是銀監會推動金融創新的部門，主要分管領域有各種理財產品，衍生金融產品，QDI，信用卡，IT信息風險的監管，網上銀行等。我們今后會繼續推動業務創新，加強機構功能的監管。我們也進一步加強法規建設，我們在去年公布了銀行業個人理財管理辦法，商業銀行個人理財風險指引，今后我們將進一步完善法律法規的建設，在防范風險的前提下，給銀行的理財和創新提供一個更加寬松的法律環境，謝謝大家。

　　主持人：感謝王主任。接下來請美國運通公司副總裁姜大偉先生發言。

　　姜大偉：尊敬各位嘉賓下午好，很高興在這里分享非常好的題目，高端客戶的戰略，也有機會分享一下美國運通在這方面的經驗。

　　我先分享幾個有趣的數字，中國已經成為球第三大奢侈品消費市場僅次于美國和日本，市場的潛力非常龐大，還有高速增長。還有一個相關的數字，中國的銀行卡在去年年底已經超過10億張銀行卡，按照中國銀監會最新數字，新增4500萬張卡，比2005年數字增加2500萬。隨著信用卡的增長和普及，也會大大促進高端群體的消費。

　　美國運通主要的業務就是信用卡這快業務，同時美國運通也是全球多元化和旅游的機構，在眾多業務里面，有一個共同的目標，我們目標客戶都是鎖定在高端客戶群體里，所以通過這么多年來怎么開發一支服務高端客戶群積累了不少的經驗，總結起來大概有5方面成功地方。

　　很重要的地方，本身公司品牌力量和公司的聲望，這是吸引和留住高端客戶的關鍵地方。公司品牌本身能夠讓客戶產生共鳴以及有一個長久的歷久不衰的價值。美國運通有150多年的歷史，在全球的品牌代表尊貴、方便、客戶服務、安全以及不斷創新的品牌。同時企業怎么建立，堅持長遠的遠景來確?？蛻魧ξ覀兤放瞥兄Z非常關鍵。美國運通遠景很簡單，就是要成為全球最受尊崇的服務品牌之一。說起來簡單要通過多年來的累計，不只是一個口號，要成為企業里的企業文化，從上層到員工都要共同認同，所以我們在所有業務決策中都以這為我們指導性的原則。在最新全球100個品牌牌位出來，運通排名全球14位，品牌價值超過180億美金，所以要吸引到高端客戶，最主要和基本要建立自己品牌的效益。

　　還要多方面了解以及滿足客戶的需求來建立一個客戶的忠誠度。這說起來容易，服務要個性化，產品要量身訂做，按照不同客戶群體把產品細分。所以過去幾十年發現信用卡行業中，首創了多種產品，50年前在美國首創第一張金卡，當時美國貓王是我們第一張金卡持有人，我們從白金卡到最高端產品黑金卡，通過不同的客戶演變過程，把產品的功能以及各方面的優惠放在里面。要了解客戶的需求，尤其是高端客戶，它的需求標準不是規定的，不是今天這樣，明天后天也是一樣的，是不斷在提高，所以我們也需要通過大量的調研，在開發每個新產品中，我們做了很多工作。剛才主任提到跟工行的合作，我們開發的產品要在重點城市做市場調研，了解客戶在信用卡產品里面需要哪些功能。特別現在的信用卡已經不僅僅是一個卡片，已經是我們生活的一部分，所以要從開始只是提供支付功能的方便，演變成提供生活模式的一種產品。

　　最終要得到客戶的認同，這個認同不管客戶在美國、歐洲、中國、亞太區都可以得到共同的認同，這需要通過很多的產品細化服務，產品的改良和創新才能達到客戶的認同。

　　中國市場非常龐大，潛力也非常大，特別高端的客戶相對來說比較分散，要找到一個適合的合作伙伴也是一個非常重要的環節，所以我們在2004年就開始跟工商銀行在發卡方面有共同合作，可以一方面結合工行在信用卡領域的領導地位，也結合我們全球的網絡和全球的品牌。合作伙伴選擇確實要找到有共同理念以及品牌能夠互相呼應的合作。我相信在以上幾個方面能夠有這些關鍵地方，我們一定可以在中國這么大的市場中找到我們高端客戶群。謝謝！

　　主持人：謝謝姜先生，下面有請普羅財經董事長林建鋒先生。

　　林建鋒：各位嘉賓大家好，普羅財經在臺灣，因為我們在新家坡和香港有一些財富管理平臺，另外還有教育合作的管理計劃，差不多6、7年下來，普羅觀察大中華，還有全球的財富管理趨勢，有一些戰略性的想法。

　　新興市場國家高資產人數快速提升，金磚四國里面，中國并不是成長率最快的地區，但是是富裕人士絕對數最多的地區，所以中國變成財富管理市場里面一個不能忽略的地方。

　　中國中產階級興起，蘊藏著龐大的力量，到2015年，中國中層次人口總消費達到70.9%，到2025年達到79.2%。這消費數已經突破日本消費數總額，這代表未來10年到20年之后，中國中產階級就是我們要關注的財富管理對象。

　　對于高資產的財富管理人士，過去觀念賣基金給你，賣商品給你，到先進國家是賣整個資產配置給你，根據你這次的理財需要，根據你的理財規劃，保險、基金、債券，各方面風險管控商品，包成一個產品的投資組合，根據10年、20年之后滿足理財規劃的需要，我完整建構這個組合，告訴你報酬會有多少，風險怎樣，這樣若干年之后達到這樣一個現金收入和財富目標的達成率。這可以滿足富裕人士長期的需要，不局限在單一的銷售商品，這是一個流程，我們可以看到投資者客觀狀況，包括市場目前的分析和預期，根據這兩種變數綜合起來，對他做出一個戰略性資產配置，建構一個指標的評比，建立一個相關的內外行政與支持。

　　現在的先進過程，或者財富管理走在前端的國家，高端客戶的需要分成幾類，從投資理財咨詢，到資產配置組合管理，到基金投資，證券交易，到風險管理，到家庭保險，到另類投資，企業主企業咨詢和股權規劃，包括信托，保管服務，一直到投資之后的融資?，F在國內有一些房地產限制，不是這么全面，這案例可以表明針對這個高端客戶，如果到達10萬美金以上，或100萬美金以上，基本上就需要這樣的服務，才算一步到位。

　　銀行業高端客戶戰略要服務目標市場有四個重要方面，客戶對我們品牌要絕對相信。從事財富管理的專業人士和專業知識，幫助客戶提供面向一生的完整客戶理財計劃，理財經理必須要有這方面的知識。另外對于解決方案來說，我提出三個重要的面向，必須在銀行建構一個完整的財富管理平臺，在平臺里面從最保守到中庸到最積極的商品，包括結構型的商品，包括原生型的商品。我們必須要幫客戶建構一個財富管理系統，基本上從客戶的風險政策，理財規劃需要，一直到理財規劃，資產配置，到執行理財目標的達成，作為一個IT的系統后臺資源。要培養一群具有專業和誠信的財富管理顧問。這三方面加起來，才能達到客戶戰略的完成。第四部分是資產管理規模，過去臺灣在發展過程當中，為了賺取收入，把產品賣給客戶，做死了客戶，客戶把錢交給你，你為了賺手續費賣給他不應該買的產品，這不僅犧牲客戶，而且自己也死了，客戶也不再信任他?，F在不僅買單一的產品，賣的是資產規模，客戶有300萬人民幣，就把300萬人民幣放在你這地方，請你根據我10年、20年、30年退休需要，創業需要，孩子教育需要，做一個完整的計劃組合，這樣客戶會相信你，這時候你做的不是短線的，客戶把錢交給你的時候，客戶心也會在你這地方，所以錢在，人在，心就在，錢不在，人不在，心就不在。所以以前賣那么多產品給你，商品給你，我每年賺1%、1.5%的收入，可以細水長流。如果一個財富管理銀行，針對高端客戶，處于重大戰略考慮，會立于不敗之地。

　　因為在做財富管理的時候，光靠人不夠的，要靠一個完整的IT后臺支持，這財富管理系統包括八個功能，一個是財富管理專員功能，我自己工作管理，客戶部位管理和知識庫都在這個功能里面。第二個是管理財富管理專員之主管功能。我要注意財富管理專員提供服務給客戶投資建議，及投資執行的風險控制分析。第三個理財規劃系統功能，不管是客戶單獨支出，還是分別的支出，都必須通過理財規劃，考慮風險。第四個針對市場脈動及客戶需求，規劃商品及時上架和營銷功能。第五個客戶資產負債分析和建議功能，我們希望客戶整個家庭的資產負債表都在這個地方，客戶在別的銀行做了多少存款，多少還款，我們完整幫客戶做管理，當你了解客戶資產負債全面性的時候，可以幫客戶做比較完善的建議。第六保險信息整合功能，客戶除了投資金融商品，需要買保險，做風險管理，可能買了好幾個保險，銀行針對客戶的保險需要做一個整合。第七個是所有客戶最常購買的項目，還有基金績效分析。第八個針對市場脈動，及客戶需求規劃商品及時上架的營銷功能，我們分析客戶的資料來分析，在適當的時候，你可以把這個商品送到客戶的手上?；旧线@八種功能絕對是必要的，謝謝各位。

　　主持人：謝謝林先生，下面有請光大銀行信用卡中心總經理戴兵女士。

　　戴兵：我今天聽了朱總講話，以及王主任和上面各位專家的講話，我非常認同他們觀點。我想表達個人的四個觀點。

　　的確因為二八定律，20%客戶給銀行帶來80%的收益，每一家銀行都會追逐高端客戶，因為高端客戶可以給銀行帶來豐厚的收益，所以銀行戰略里面都是需要追逐高端客戶的。特別作為中資銀行，并不以為這在追逐高端客戶過程中放棄對中端和低端客戶的服務，在保持現有服務水平的基礎上，銀行增加自己成本，加強對高端客戶的投入和反饋。光大銀行也在進行ISO9001質量認證，要確?？梢猿掷m保值的服務品質。

　　第三個觀點，中資銀行對高端客戶服務過程當中，跟外資銀行相比各有各的優勢。中資銀行優勢在于人民幣產品，人民幣銀行，中資銀行最熟知的，從對監管領導熟知程度和對產品研發程度。人民幣本來就出在中國大陸，所以我們最熟悉人民幣的?；谌嗣駧女a生的產品研發，中資銀行最有優勢做最好的。外資銀行在理財產品方面，比中資銀行略強的是外匯產品，而且是外匯的衍生產品。所以實際上在理財的業務方面，中資銀行和外資銀行各有利弊和各有優勢。

　　第四個觀點，光大銀行對于高端客戶的服務做了很多的準備，也正在做更多的準備，比如我們在各地已經建立了財富管理中心，我們培養了近百名CFP(理財規劃師)，比如在信用卡方面，發行了銀聯標準，VISA標準白金信用卡，在全國首發VISA標準無線卡，在國內仍然是唯一一家發卡行，這些產品推出就是要服務高端客戶。

　　我們在服務高端客戶的同時，我們并沒有放棄對中端和低端客戶的服務。比如荷蘭銀行梵高理財進門就是10萬美元，所以在我們這兒沒有10萬美元可以進光大銀行的門。

　　主持人：謝謝戴女士，我們經常呼吁金融消費權的問題，銀行為普通大眾提供高品質服務是銀行的責任，也是監管者的責任。

　　王巖岫：今天是高端客戶的論壇，我們談的是高端客戶，剛才戴總講的是高中低端通吃。銀監會特別重視低端客戶，最近公布農村金融機構準入管理辦法，允許辦鄉、鎮、縣的銀行，準入低的只有10萬，50萬的都有，這也是支持新農村建設。

　　主持人：下面有請來深圳發展銀行財富管理中心總經理蕭瑋萍女士。

　　蕭瑋萍：大家好，我代表深圳發展銀行財富管理中心，剛才聽那么多先進講了非常多。我來中國大陸大概3個月左右，很多人問我，WTO開放入世和出世差別在哪里，會有更多我這樣的人來到中國大陸。

　　剛才大家提到中國財富市場，中國財富市場客戶數越來越多，我要特別提到，在中國中資銀行要如何經營高端客戶，除了品牌的建立，產品研發，服務提升之外，另外兩點很重要的，就是人員的訓練，人員訓練包括很多的專業訓練，最基礎，最基礎的訓練就是人員如何跟客戶打造好的關系。目前在中國大陸跟VIP客戶服務比較多是關系的營銷，慢慢要轉化為專業的訓練，所以人才培訓是非常重要，這也是深圳發展銀行在2007年要做得最重要一件事情。

　　另外在中資銀行如何更具競爭力，要在組織架構，專業經營上做一些分工，因為目前財富管理高端客戶的經營跟信用卡業務不太一樣，所以我們應該要做一些以客戶為導向的組織架構，做更細的分工，這樣銀行業可以在分工特別細的情況下，打造不同事業處的利潤，謝謝大家！

　　主持人：謝謝蕭女士，我們注意到越來越多臺灣同胞來到祖國大陸和我們一起加入到應對整個全球金融競爭的行列中，我們非常歡迎她們。

　　下面有請瑞士寶華銀行大中華區首席代表陳滿基先生。

　　陳滿基：大家好！我們控股銀行就是BCV集團，BCV是瑞士四大銀行，我們瑞士寶華銀行成立150多年，我們是私人銀行還有基金管理。

　　我們有個PPPCO，第一個P就是產品，我們有15個產品，我們過去20多年平均回報大概8%。第二個基金的表現，我們基金都是長遠和比較穩健。第三個P是每個客戶都有一個財富管理專員來管理他的戶口。第四每一個客戶都有一個經理跟他做密切的溝通。最后一個O有其他的服務。比如我們在瑞士可以做信托，可以幫他們在歐洲買房子，這就是我們管理的理念PPPCO。我們剛拿到香港銀行代理權的牌照，我們希望充分利用150年的經驗。

　　提問：關于如何開發高端理財的客戶，各位是不是考慮過和一些借鑒其他品牌，特別世界一流頂尖品牌的合作的想法？

　　朱亞明：在中國因為比較新，荷蘭銀行也好，其他外資銀行也好。在海外完全有這樣的做法，比如講到信用卡也好，社團通過律師協會這是小規模的，做特別多的一塊，比如信用卡這一塊，可以和很大的集團搞合作，可以是正式，或者是非正式的，大家互相有一種方式交換客戶，相信中國以后也完全會這樣做。

　　提問：我是貴人網為20%人員服務的網站，想跟銀行全面的聯合，各位有什么看法？

　　蕭瑋萍：我認為所有的合作都是可能的，但是要注意一點，客戶資料保護要非常精密，兩邊都是高端客戶，任何機會都有，但是要達到風險的控管。

　　主持人：尊敬的王巖岫主任，各位嘉賓，女士們、先生們，經濟觀察報主持的經濟觀察家年會的銀行業的高端客戶戰略論壇結束了。

　　總結起來中國金融業正面臨全面的機遇，我們認為機遇大于挑戰，我們也衷心的期待著中國的銀行業、保險業、證券業、基金業都可以真正攜起手來，在品牌塑造、產品創新、服務支持、人才培養方面全面提速。

　　謝謝各位嘉賓！